再次，做好各項業務成本計量。要準確做好各項業務成本的計量，這是有效進行客戶終身價值評價的基礎，客戶成本的綜合分析工作應引起國有商業銀行的更大重視。除了客戶存款、貸款需求、結算、財務管理、中介服務的需求，資本流動、各種業務發生的頻數也應納入客戶貢獻度評價指標體系。為明確最終的個人客戶成本，可根據客戶對銀行的價值貢獻計算出其綜合貢獻值。目前，某些國有商業銀行已對計算機的運轉費、終端租賃費、機具的老化費、員工工資性費用、存折成本費等各項開支的組成進行了估測和預算，并由此科學地計算出以上業務的成本。未來的客戶終身價值評價指標體系應配合原有體系，對不同的生命周期階段的貢獻客戶綜合評價，確定客戶層次和客戶生命周期，為促進“精準營銷”的發展提供有力的基礎數據支持。

（作者分別為河北金融學院副教授，河北金融學院助教；本文系河北省高校重點發展學科建設項目資助）

【注釋】

①溫錦英：“服務營銷有形展示技巧研究”，《經濟研究導刊》，2011年第19期。

②祝婕：“商業銀行完善客戶關系管理策略”，《現代金融》，2013年第47期。

責編 / 于巖（實習）