近年來，北京市民熱線聚焦接訴即辦這個著力點，高效精準動態為市民提供服務。我和周邊不少朋友都是熱線的受益者，也是熱線的觀察者研究者。北京市民熱線“接訴即辦”有以下幾個突出特點。

與時俱進的回應性和包容性。經濟社會發展水平提高，市民訴求越來越多元，“回應性”就是政府要有效回應此時此地公民的訴求，熱線是最直接感知百姓訴求的渠道。“包容性”就是要特別關注行權有困難公民的訴求，北京市民熱線有為聾啞人提供服務的座席，就是包容性的一個體現。

為百姓辦好身邊小事的有效體系。熱線撥打進來是感知百姓訴求，然后是辦理訴求，再后是市民對辦理效果的“好差評”制度。這是“辦小事”體系中市民簡便有效的反饋評估方式。老百姓很少會為了一件小事，例如垃圾沒有處理就到環保局、市政信訪或者面訪，那個成本太高，所以對于處理“身邊小事”公共服務的評估要非常簡單易行，才有可能動員市民普遍加入到這個體系中，對治理效果進行反饋。

以數字化敏捷治理應對問題“閃現”。網絡和數字時代很多問題是快速閃現的，再加上社交網絡和自媒體內容產業強化了敘事對社會情緒的變化引導，一些事情短期出現很快達到輿情高點。敏捷治理、迭代治理和迅速回應是治理有效的非常重要的標志。北京市民熱線注重用好數字化智能化手段，及時感知和處理熱點問題，為市民提供舒心順意的生產生活環境。

從服務個體引出服務群體的工作模式。北京市民熱線注重從市民提出的具體訴求中，拎出高頻共性問題研究解決。“復用性”是公共治理的重要理念，出臺一個辦法能夠解決一類共性問題就提高了治理效率。2021年起，北京市每年對市民反映突出、基層解決有難度的高頻共性問題，開展“每月一題”專項治理，推動接訴即辦從“有一辦一”向主動治理、未訴先辦不斷深化。比如文明養犬管理、校園周邊交通管理和路燈養護管理等。

希望北京市民熱線越辦越好，為市民提供精準高效服務。

（作者為中國社會科學院大學教授）