我是清華長庚醫院醫保辦最年輕的員工。入職后這短短的一年時間里，我積累了大量醫保柜臺咨詢的工作經驗。

在這一年里，我心中一直秉持著這樣一套工作標準：面對咨詢要態度和善、認真傾聽；解答政策要耐心細致、不急不躁；做具體工作時，時刻站在患者的角度思考解決問題的辦法，主動幫助有困難的患者進行異地備案等。

2022年6月8日，一對異地就醫的老夫婦準備住院，一聽說要全額墊付費用，出院后回當地才能手動報銷，而且金額很大，老兩口頓時犯了難，焦慮不安不敢辦理住院。聽說異地醫保可以直接結算，但又不知該如何操作后，他們來到柜臺進行咨詢。

看到他們焦急的神情，我立刻表示可以手把手幫助他們完成后續的操作。老兩口瞬間如釋重負。在征求了他們的同意后，我用老人的手機一步步操作：下載國家醫保服務平臺APP、填寫個人信息、完成人臉識別，成功申請備案。順利完成全部操作，老兩口開心地直拍手，不住地表示感謝。

讓我沒想到的是，兩位老人在出院前，給我留下了一個“驚喜”：一份手書的感謝信，被默默地留在了客服中心，也深深刻進了我的心里。

令我印象深刻的還有一位新疆維吾爾自治區阿克蘇市的患者，對方由于異地醫保直接結算沒有報銷前來咨詢。我當時查詢了醫保組件卻未發現任何異常，無奈只能選擇最“笨”的方法解決，就是不停地聯系當地社保機構咨詢相關政策，一個部門不了解情況，就再聯系其他部門。打電話，不停地輾轉，直到10多通電話后，我終于幫患者找到了能夠解決此問題的醫保政策部門。至此我們了解到，患者所在的當地醫保政策不支持門診報銷，慢性病則可以回當地報銷。然后，我又請同事幫忙將患者的費用身份調整為異地結算。至此，患者終于可以手動報銷，又一個大難題解決了。

這就是我的日常工作，盡管辛苦卻也是本職責任。但對于患者來說，我的幫助更像是雪中送炭，為他們解了燃眉之急。一周后，這位患者前來復查，特意來到醫保咨詢柜臺，見到是我值班，再次向我表示了感謝。

在長時間的醫保柜臺咨詢工作中，我用清晰的思路把專業的醫保條文規定轉化為簡潔通俗的語言，耐心地向患者解釋清楚，直到達到患者可報銷的目的為止，同時也讓患者能同步地全面了解醫保政策，防患于未然。

另外，為了提高醫保咨詢柜臺的效率，更好地為病患服務，我還向主管申請優化表單的開立流程，并將醫保咨詢中的相關問題解答統一口徑，把相關備案操作編輯成冊，目前已收集61條，以便同事快速解決問題，方便患者就醫報銷。

作為新時代的青年，我希望自己可以繼續對內做好醫保問答的整理、優化流程，對外服務好患者，從心出發，為患者的每一個醫保問題都能找到“家”，完成人文服務的一大步。

（作者為北京清華長庚醫院醫保辦工作人員）